SchlechtBedient.de
Geschichten aus der Servicewüste

2minus2, oder: Mensch ärgere Dich nicht!

Anonym schreibt am Samstag, 28. Januar 2006:

[Aus 2minus2, mit freundlicher Genehmigung.]

Der nachfolgend dokumentierte Schriftverkehr spielte sich – bis auf die ersten drei Absätze – am 01.08.2005 ab. (Aus Gründen des Datenschutzes sind alle Namen und Firmenbezeichnungen bis zur Unkenntlichkeit verfremdet.)

Seit knapp zwei Jahren bin ich Kunde bei 2minus2, eigentlich ganz zufrieden. Einrichten hatte damals ganz gut geklappt mit kompetentem Support, die Leitung ist stabil, was will man mehr?

Im Januar/Februar dieses Jahres gab es schon einmal einen denkenswerten Schriftverkehr mit dem Thema „Upgrade auf 2000 kbit/s, der in einer Kündigung meinerseits endete. Wegen Mindestvertragslaufzeiten wird diese erst am 6.9. wirksam. Eigentlich will ich gar nicht wechseln, ich hab’s aber erstmal dabei belassen. Nochmal zur Verdeutlichung: die Kündigung ist bereits ausgesprochen und wirksam.

Im April gab es von 2minus2 per E-mail eine Ankündigung über einen neuen Tarif. Es wurde dabei besonders auf folgendes Problem für Bestandskunden hingewiesen:

„Aus technischen Gründen ist ein Wechsel für Sie zur City- und
> Deutschland-FLAT aktuell noch nicht möglich. Wir arbeiten aber
> mit Hochdruck daran und gehen davon aus, dass der Wechsel ab
> Juli für Sie möglich sein wird. Wenn es dann soweit ist, werden wir
> Sie aber nochmals darüber informieren.“

Prima. Das will ich.
Irgendwann im Juni entdeckte ich im Kundenbereich auf der Homepage folgende Mitteilung:

„Ein heißer Tipp!
Warten Sie noch mit Ihrem Tarifwechsel – denn in wenigen Wochen bieten wir Ihnen ein superattraktives Angebot!
Das Warten lohnt sich für Sie gleich mehrfach:
a.. supergünstige Hardware für Sie!
b.. attraktiver Einstieg in DSL-Telefonie!
c.. kostenloser Wechsel zu 6.016 kbit/s Highspeed mit City-FLAT für 6,99 EUR/Mt.* oder Deutschland-Flat für 9,99 EUR/Mt.*
Ende Juli werden Sie automatisch von 2minus2 per E-Mail ausführlich über dieses tolle Angebot informiert!
Entscheiden Sie sich also in wenigen Wochen für 2minus2 DSL der nächsten Generation – es wird so schnell nichts Besseres geben!

Super. Her damit. Anfang Juli hab ich mal vorsichtig nachgefragt. Die Antwort von Mitarbeiter A:

„Vielen Dank für Ihre E-Mail-Anfrage, die ich Ihnen gern beantworte.
Der Tarifwechsel-Anzeige in ihrem Control-Center können Sie alle derzeit verfügbaren Tarifoptionen entnehmen, die wir Ihnen anbieten können.
Unsere FAQ rufen Sie über den Link http://faq.2minus2.de auf.
Telefonisch steht Ihnen unsere technische Service-Hotline an 7 Tagen die Woche rund um die Uhr zur Verfügung.
Die aktuelle Rufnummer finden Sie in Ihrem 2minus2 Control-Center nach Auswahl des gewünschten Vertrages unter „Hilfe & Kontakt“ -„Support“.

OK. Textbausteine halt. Aber der Juli hatte ja erst angefangen. Inzwischen ist der Juli vorbei, und ich habe heute Morgen mal vorsichtig nachgefragt, wann denn nun der Wechsel möglich sein wird. Es antwortet Mitarbeiterin B:

„Vielen Dank für Ihre E-Mail-Anfrage, die ich Ihnen gern beantworte.
Einen Tarifwechsel können Sie in Ihrem Control Center über den Punkt „Tarifwechsel“ durchführen. Da Sie Ihren Vertrag jedoch gekündigt haben, ist dieser Wechsel nicht möglich. Um den Wechsel durchzuführen, müssten Sie Ihre Kündigung nochmals stornieren.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Unsere FAQ rufen Sie über den Link http://faq.2minus2.de auf.
Telefonisch steht Ihnen unsere technische Service-Hotline an 7 Tagen die Woche rund um die Uhr zur Verfügung.
Die aktuelle Rufnummer finden Sie in Ihrem 2minus2 Control-Center nach Auswahl des gewünschten Vertrages unter „Hilfe & Kontakt“ -„Support“.
Ich wünsche Ihnen eine schöne Woche.“

OK, gut, meinetwegen:

„ich storniere hiermit meine Kündigung unter der Voraussetzung, daß ich dann unverzüglich in den Tarif „Deutschland Flat 6016“ wechseln kann.
Ich bitte um entsprechende Bestätigung.“

Die prompte Antwort kommt von Mitarbeiter C:

„Vielen Dank für Ihre E-Mail-Anfrage, die ich Ihnen gern beantworte.
Bedauerlicherweise ist bei Ihrem Vertrag aus wirtschaftlichen Gründen derzeit keine weitere Preissenkung mehr möglich. Daher können wir Ihnen auch leider nicht das Angebot machen, den genannten Vertrag in einen noch günstigeren 2minus2 Tarif umzuwandeln.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Unsere FAQ rufen Sie über den Link http://faq.2minus2.de auf.

Telefonisch steht Ihnen unsere technische Service-Hotline an 7 Tagen die Woche rund um die Uhr zur Verfügung.
Die aktuelle Rufnummer finden Sie in Ihrem 2minus2 Control-Center nach Auswahl des gewünschten Vertrages unter „Hilfe & Kontakt“ -„Support“.

Na, da will mich jemand hochnehmen. Aber nicht mit mir, ich merk das doch. Ich frage also vorsichtig nach:

„Sie wollen mich jetzt veräppeln, oder?“

Wenige Minuten später antwortet erneut Mitarbeiter C

„Vielen Dank für Ihre E-Mail-Anfrage, die ich Ihnen gern beantworte.
Ein Tarifwechsel in die Deutschlandflat ist nicht möglich.
Jedoch ist ein Tarifwechsel in die anderen Tarife sehr wohl möglich.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Unsere FAQ rufen Sie über den Link http://faq.2minus2.de auf.
Telefonisch steht Ihnen unsere technische Service-Hotline an 7 Tagen die Woche rund um die Uhr zur Verfügung.
Die aktuelle Rufnummer finden Sie in Ihrem 2minus2 Control-Center nach Auswahl des gewünschten Vertrages unter „Hilfe & Kontakt“ -„Support“.

Also, mit mir nicht. Bisher hatte ich an support@2minus2 geschrieben, aber da will mich wohl jemand abwimmeln. Jetzt schreibe ich also an die Kundenbetreuung in der Hoffnung, dass die auch etwas von Kundenbetreuung verstehen:

„ich weiß nicht, ob es einen Unterschied macht, ob ich an den support@2minus2.de oder an customercare@2minus2.de schreibe – ich versuche es einfach.
(...) (hier hab ich einen Teil der vorstehenden mails zitiert)
Mit Hinweis hierauf habe ich heute Morgen Ihren Support kontaktiert mit der Bitte um Auskunft und habe darauf nachstehende, sich widersprechende Aussagen erhalten.
(...)
Wie ist der Status nun tatsächlich? Muß ich mit Ende des Vertrages zu einem Wettbewerber wechseln, oder darf ich Ihr Kunde bleiben?“

Die Antwort kommt allerdings wieder aus dem Support, diesmal Mitarbeiter D, knapp und bündig:

„vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wie Ihnen mein Kollege bereits mitteilte ist ein Tarifwechsel in die Deutschlandflat nicht möglich.
Ein Tarifwechsel in die anderen Tarife dagegen schon.
Ich wünsche Ihnen eine schöne Woche.“

Ah, könnte noch etwas geben: immerhin allem Anschein nach der erste frei formulierte Satz, der Inhalt ist aber nicht ganz das, was ich erwartet hatte. Ich antworte, spreche ihn persönlich an:

„Sehr geehrter Herr (Mitarbeiter D),
abgesehen von der untenstehenden Aussage auf Ihrer Homepage darf ich auch eine E-mail vom 10.04.2005 zitieren:
Aus technischen Gründen ist ein Wechsel für Sie zur City- und Deutschland-FLAT aktuell noch nicht möglich. (... etc. s.o.)
Beide Aussagen sind das Gegenteil von dem, was Sie mir nun mitteilen.
Ich kann daraus nur schließen, daß Sie mich in Zukunft nicht mehr als Kunde behalten möchten.
Bitte nennen Sie mir Ihre Gründe hierfür“

Ich bin ja neugierig. Ich will’s wissen. Wenn ich was falsch gemacht habe, kann man mir das ja sagen.

Es antwortet: Mitarbeiterin B

Vielen Dank für Ihre E-Mail-Anfrage, die ich Ihnen gern beantworte.
Bedauerlicherweise ist bei Ihrem Vertrag aus wirtschaftlichen Gründen derzeit keine weitere Preissenkung mehr möglich. Daher können wir Ihnen auch leider nicht das Angebot machen, den genannten Vertrag in einen noch günstigeren 2minus2 Tarif umzuwandeln. Der Tarifwechsel-Anzeige in ihrem Control-Center können Sie alle derzeit verfügbaren Tarifoptionen entnehmen, die wir Ihnen anbieten können.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Unsere FAQ rufen Sie über den Link http://faq.2minus2.de auf.
Telefonisch steht Ihnen unsere technische Service-Hotline an 7 Tagen die Woche rund um die Uhr zur Verfügung.
Die aktuelle Rufnummer finden Sie in Ihrem 2minus2 Control-Center nach Auswahl des gewünschten Vertrages unter „Hilfe & Kontakt“ -„Support“.
Ich wünsche Ihnen eine schöne Woche.“

So langsam fühle ich mich richtig verscheißert. Meine Antwort fällt trotzdem noch ganz moderat aus:

„Also, das ist schon Realsatire pur!
Ich fasse noch einmal zusammen:
Mein Vertrag ist bereits gekündigt und endet zum 6. September.
Zu diesem Zeitpunkt werde ich mich nach einem neuen Vertrag umsehen müssen.
Bereits zweimal wurde von Ihnen ein Angebot zum Wechsel des Vertrages in den Deutschland Flat-Tarif angekündigt. Von dieser Ankündigung (obwohl immer noch im Kunden-Bereich, allerdings mit bereits verstrichenem Termin) wollen Sie nun nichts mehr wissen, „aus wirtschaftlichen Gründen“
Es ist also wirtschaftlich, mit großem Werbeaufwand Neukunden zu locken, es ist aber unwirtschaftlich, Bestandskunden zu halten (die im übrigen schon seit drei Monaten gegenüber Neukunden benachteiligt werden)?
Diese Logik erschließt sich mir nicht.
Sie erwarten nicht ernsthaft von mir, daß ich drei Monate vertragslos warte, um dann den Deutschland Flat-Tarif abzuschließen? Es ist Ihnen lieber, wenn ich zwischenzeitlich zum Wettbewerb wechsele?
Ich kann das wirklich nur als einen Scherz auffassen und werde diesen Schriftwechsel als solchen (als Scherz nämlich) auf entsprechenden websites veröffentlichen. Da sollen gerne noch andere drüber lachen dürfen.
(Nebenbei gab’s auch im Januar/Februar einen Schriftwechsel auf ähnlichem Niveau, der zum vollen Verständnis des Vorganges nötig ist und ebenfalls veröffentlicht werden wird – ich werde auch Namen und Firma verfremden.)
Viele Grüße und eine schöne Woche noch.


PS Können Sie mehr als Textbausteine aneinandersetzen? Sie gehen auf den Inhalt meiner E-mails, speziell in Bezug auf Ihre eigenen Angebote, überhaupt nicht ein.
PPS Wenn ja, hätte ich gerne eine sinnvolle Begründung für Ihre Entscheidung.“

Mitarbeiter E:

Vielen Dank für Ihre E-Mail-Anfrage, die ich Ihnen gern beantworte.
Weitere Hintergrundinformationen zur Kalkulation liegen mir leider nicht vor.
Bitte haben Sie Verständnis, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen können.
Unsere FAQ rufen Sie über den Link http://faq.2minus2.de auf..

Telefonisch steht Ihnen unsere technische Service-Hotline an 7 Tagen die Woche rund um die Uhr zur Verfügung.
Die aktuelle Rufnummer finden Sie in Ihrem 2minus2 Control-Center nach Auswahl des gewünschten Vertrages unter „Hilfe & Kontakt“ – „Support“.
Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Es hat wohl keinen Sinn ... wobei in mir langsam ein Verdacht keimt, und mir bleibt nur folgendes zu antworten:

“... ich geb’s auf.
Andere Mütter haben auch schöne Töchter, und andere DSL-Anbieter auch keine schlechten Tarife.
Ich hatte nur keine Lust auf einen Anbieterwechsel mit KK-Antrag und wahrscheinlicher Wartezeit dazwischen, aber wenn Sie es gerne so haben wollen ....

(Wenn ich es mir recht überlege: Ich habe mich wahrscheinlich die ganze Zeit mit einem Antwort-Robot herumgeschlagen, der Schlüsselwörter erkennt und daraus automatisch Antworten generiert und dabei nach dem Zufallsprinzip einen Absendernamen einsetzt. Anders ist das doch gar nicht möglich....)“

Hierauf hatte ich eigentlich keine Antwort mehr erwartet. Aber weit gefehlt -- es antwortet der robot alias Mitarbeiterin E:

Vielen Dank für Ihre E-Mail-Anfrage, die ich Ihnen gern beantworte.
Ihr Tarif wird zum 06.09.2005 gekündigt.
Betrachten Sie diese E-Mail als formlose Bestätigung.
Wichtig:
Schriftliche Kündigungsbestätigungen erfolgen, von Seiten unseres Kundenservice, stets an die hinterlegte Kontakt-E-Mailadresse.
Ich wünsche Ihnen eine schöne Woche.
Unsere FAQ rufen Sie über den Link http://faq.2minus2.de auf..

Telefonisch steht Ihnen unsere technische Service-Hotline an 7 Tagen die Woche rund um die Uhr zur Verfügung.
Die aktuelle Rufnummer finden Sie in Ihrem 2minus2 Control-Center nach Auswahl des gewünschten Vertrages unter „Hilfe & Kontakt“ -„Support“.

Es ist ein Bot. Was soll man da noch sagen? Richtig:

„Oh, ich hatte Recht – ein Robot.“

Seitdem ist Ruhe.

Nachtrag am 04.08.2005:

Im Spamfilter war folgende Nachricht hängengeblieben:

Betreff: Zufrieden mit unserem Support?

Sehr geehrter Herr ,

Sie selbst hatten bzw. ein Mitarbeiter aus Ihrem Hause hatte am 01.08.2005 Kontakt mit xxxxxx aus unserem technischen Support.
Unsere Mitarbeiter sind ständig bestrebt, ihre Service-Leistungen zu verbessern und legen daher großen Wert auf Ihre Meinung. Sie helfen uns dabei, indem Sie unseren Service unter
http://survey.zweiminuszwei.com/ survey.php?survey=0815case=4711
bewerten.
Sie benötigen dafür nur ein bis zwei Minuten. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen
Ihre 2minus2 Internet AG

Ich wußte ja, daß so etwas kommen würde. Das kommt immer. Ich bin trotzdem fast auf dem Stuhl zusammengebrochen.

Realsatire eben.

Nachtrag Januar 2006:

Inzwischen bin ich bei Strota.de gelandet.
Die sind auch nicht besser.